こんにちは。エキサイト株式会社のあはれんです。
今回は、私のチームで実施しているアラート対応の当番制についてお話ししたいと思います。
当番制を導入した背景
私たちのチームは、サービスのアラートをSlackチャンネルに通知し、チャンネルに参加しているメンバーは通知を発見したら直ちにアラート対応を行う方法を採用していました。
しかし、アラートに詳しい一部のメンバーが率先して対応してくれることで、特定のメンバーに負荷が集中する状況になっていました。
この状況は、新規メンバーの成長機会の損失や、アラートに関する知識の共有不足状態を招く問題がありました。
アラート対応の当番制
そこで、私たちはアラート対応の当番制を導入することにしました。
対応期間：1週間
以前から1週間ごとに発生したアラート報告をしていたことから、当番制の周期を1週間としました。
対応時間：平日の業務時間
当番制の対応時間は平日の業務時間に限定しました。 業務時間外に対応を強制することは、メンバーのプライベートな時間に干渉することになるので、できるだけ避けるべきだと考えたからです。そのため、業務外では従来通り、自己のタイミングで対応する方式にしました。
対応人数：2〜3名
新規メンバーや時短勤務のメンバーもいるので、一人で対応するのは難しいと考え、複数人体制で対応することとしました。 新規メンバーとベテランをペアで組んだり、時短勤務のメンバーは同じチームに割り当てないようにしたりと、対応の負荷を分散する調整を行いました。
対応内容：原因の特定、暫定の対応
アラートの内容によっては、1週間以内に対応が完了できない場合もあるため、原因の特定と暫定の対応までを責務としました。
当番制の効果と課題
当番制を導入して、次の効果と課題が見つかりました。
効果
- 新規メンバーもアラート対応の機会を得ることができ、成長機会の損失が解消されました。
- アラート対応の負荷が分散され、特定のメンバーへの負担が軽減されました。
- アラート対応に関するノウハウが資料化されて、新規メンバーでも資料を見れば対応できるようになりました。
課題
- 担当者によってアラート対応の差が出てしまい適切な対応ができない場合が発生しました。
- 対応内容を暫定の対応までを責務としたため、恒久対応の検討意識の低下してしまいました。
今後のアクション
恒久対応の検討意識の低下の対策として、発生しているアラートをチーム内で見直し、アラートの恒久対応について検討する場を設定する予定です。
まとめ
アラート対応の当番制によって、いくつかの課題を軽減することができました。
しかし、担当者によるアラート対応の差や、恒久対策の検討意識の低下などの課題も見つかりました。
これらの課題を解決するために、今後も改善を続けていきたいと思います。
